“柜姐”技能比拼，百货业态转型

正值第六届上海“五五购物节”，据消费市场大数据实验室（上海）监测数据，端午假期(jiàqī)前两天(qiánliǎngtiān)，全市线上线下共发生(fāshēng)消费近200亿元，同比2024年增长4.1%。 南京路新世界城7楼，戴森柜台销售员方丽(fānglì)假期在岗，为“200亿元”作了小小贡献。成为戴森“柜姐”的8年，方丽一直(yìzhí)是(shì)新世界城7楼小家电品牌中的“销冠”，品牌拓店也总是派方丽打头阵，因为方丽身上有着家电业销售员少见的用户黏性，“我(wǒ)去(qù)哪里开店，客人就跟我到哪里消费”。 当网络购物(gòuwù)愈发便捷实惠，实体零售如何更好地存在？“‘柜姐’在哪客人买哪”是(shì)一线销售员们(men)辛勤耕耘出来的(de)答案(dáàn)，而举办到第六年的“五五购物节”，无疑是他们一年中最重要的拼业绩时刻。作为上海首创的大规模消费节庆(jiéqìng)活动，“五五购物节”通过线上引流带动实体消费，消费数据一年靓似一年，消费者们满载而归，获得网购难以替代的消费体验，“五五购物节”同时也托举了无数像方丽这样的销售员，在有限的柜台空间刷新业绩上限，赢得(yíngde)人生出彩的机会。 一场比赛发掘了(le)方丽。 2022年，新世界城工会找到方丽，推荐她参加南京东路商圈职工营销技能(jìnéng)大赛。比赛由(yóu)黄浦区南京东路街道发起，每年全市为“五五购物节(jié)”造势的活动层出不穷，南京东路街道将技能比武坚持(jiānchí)了下来。 别小看(xiǎokàn)这一场由街(jiē)道发起的(de)技能比武，因为南京东路商圈的核心南京路步行街被誉为“中华商业第一街”，是上海乃至中国百货商业的发轫，鳞次栉比的百货大楼、购物中心，汇聚了众多身怀绝技的优秀销售员，他们服务过来自(láizì)天南海北的顾客，拥有不俗的见识与能力。 正是因为挑战不小，方丽顿时有(yǒu)了兴趣。 一路过关斩将到决赛，选手要在5分钟里，向评委和观众介绍自己(zìjǐ)并推销品牌产品，介绍自己的(de)(de)营销理念。赛前，方丽是写了底稿的。上场时，她(tā)却决定丢掉底稿，即兴发挥，因为“不想被预设的脚本牵着鼻子走”，那会耽误她的发挥。 方丽把(bǎ)赛场当柜台，评委当消费者，反而更在状态，捧回(huí)了当年的优秀(yōuxiù)营销个人奖。今年，方丽作为选手辅导参与比赛，积累了数年经验，方丽对销售(xiāoshòu)的认识已从朦胧变得清晰，她告诉选手现场表达的重要性，就像在柜台服务顾客的每一次那样，不同的客人、不同的需求，临场应变才是制胜法宝，得奖与否(yǔfǒu)已不那么重要，“和同行切磋本领，互相学习(hùxiāngxuéxí)长处更重要”。 南京东路新世界城7楼戴森(lóudàisēn)柜台销售员方丽为消费者演示产品使用方法(fāngfǎ)。文汇报记者 周俊超 摄 采访方丽前，一对老夫妻拎着从网店购买的吸尘器来到专柜，因为看不懂说明书，想来线下门店学一学，方丽二话不说，拆开包装(bāozhuāng)拿(ná)起吸尘器，从安装(ānzhuāng)到使用讲得巨细无遗，直到他们学会了，再耐心送别。 不是(shì)所有的(de)(de)销售都有这样的气度。“说到底，销售就是靠业绩吃饭，提供服务(fúwù)自然也是希望消费者在我这里下单”，她也听说过同行因为拒绝提供类似的讲解而遭到投诉，于方丽自己而言，她反而更乐于处理这样的情况。“这对老夫妻他们可能是在比较无助(wúzhù)的时候(shíhòu)，想到(xiǎngdào)了自己熟悉的百货商店，那是肯定要帮的”，骨子里(gǔzilǐ)的善良和热情，加上“柜姐”的机敏和技能，在这方有限的柜台里方丽无往不利，顾客加了她的微信，在她朋友圈蹲守新品，被派到新店带新人时，客人们甚至专门追着去消费。 随着“五五购物节”成长起来的营销技能大赛已经连续举办五届，几乎每年都(dōu)有“柜姐”脱颖而出。有时，一些选手会(huì)让南京东路街道党工委(dǎnggōngwěi)副书记、总工会主席范杲逻想起3年前的方丽，“不论是报名表还是参赛(cānsài)PPT看上去都不是很出挑，可她的视频一出来，所有人都觉得很不错。”经由这场比赛，“柜姐”们在职(zàizhí)场上(chǎngshàng)大放光彩，获得了长足的发展。 先学“卖货(màihuò)”再管百货 今年“五五购物(gòuwù)节”重点打造“商圈(shāngquān)精品推广节”特色活动，包括南京东路商圈在内，推出重磅优惠来吸引消费者。 和其他商圈稍有不同的是，“中华商业第一街”并(bìng)不缺流量。南京路步行街和它衔接的外滩，几乎是每一个来上海旅游的海内外游客必到之处，此地(cǐdì)真正在探索的是如何实现(shíxiàn)从流量到销量的有效转化。 消费者在第一百货挑选“谷子”。文汇报记者 周俊超(zhōujùnchāo) 摄 在各大商贸主体的营销计划中，“五五购物(gòuwù)节”正在(zhèngzài)取代跨年、“双11”，逐年成为顶顶重要的时间节点。“彼此是一荣俱荣的关系”，同属一个商圈，上海新世界股份(gǔfèn)有限公司党委副书记、纪委书记、工会主席杨文军这样理解与同行一起参与“五五购物节”，相互之间有默契，不打(dǎ)价格战，不做“一枪头”生意(shēngyì)，而是拼品质、拼服务。 因此，从老字号、传统百货到外资集团，也都格外重视(zhòngshì)参加(cānjiā)街道组织的营销技能大赛，因为团体赛要求提交当年“五五购物节”营销方案，这一近乎拟真的(zhēnde)切磋与学习平台，实属难得。细数历年团体比赛，冠军头衔如击鼓传花，足(zú)可见比拼之激烈。 卫冕冠军(wèimiǎnguànjūn)新世界城，今年派出4楼运营团队参赛(cānsài)，这层楼面主打(zhǔdǎ)“谷子经济”，拥有不少二次元首店，同时还拿出(náchū)30%的面积开设限时快闪主题餐厅。近年来，南京东路商圈多个商场发力“谷子经济”，譬如第一百货今年也在“五五购物(gòuwù)节”期间尝试引进二次元品类，相比去年同期，客流量同比增长22%，其中商场B馆五楼配套(pèitào)发起的二次元活动，带来客流增长为47%，“二次元”爱好者在社交媒体上将(shàngjiàng)第一百货称为“痛楼”，这些关注和客流量取得了不错的转化，商场销售额(xiāoshòué)同比上升17%。 “前两年，大家比(bǐ)的是怎么直播带货，各楼层经理轮番介绍拳头产品。”第一百货营运管理部经理周炯说，“五五购物节”的营销(yíngxiāo)方案在短短几年时间里发生了(le)变化，譬如直播带货已经从一件新(xīn)鲜事变成了人人都已经上手的工具，今年的方案更多聚焦文旅商体展(tǐzhǎn)融合，打造沉浸式消费新场景。 第一(dìyī)百货着力打造二次元街区，在五五购物节期间带来客流量与销量(xiāoliàng)的双提升。文汇报记者 周俊超 摄 以新世界城为例，正在逐步减少百货(bǎihuò)业态(yètài)，向空间运营管理(guǎnlǐ)转型，杨文军鼓励员工多去参赛，以比赛作为管理和激励品牌营业员的(de)抓手，每年都以楼层为单位组织参赛，“先要学会怎么做生意，才能干好管理”。